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My　ｂoss　history 第11話　

顧客管理

4月～6月の業績が各社から発表されているが、どこも良くない。消費税が８％に増税された事に、個人消費は完全に冷え切ってしまった。

秋から回復するだろうと楽観的な見通しを立てている評論家もいるが、一度財布のひもをしめきったら、そうそう簡単にゆるめる事はない。それに、来秋10%に増税するという事が分かっているだけになおさらだ。

夏商戦をみても、7月からのセールが各社惨敗、それもそうだ。ほとんどの所が、6月末から仕掛けているからだ。かくして、消費税増税後、夏商戦に至るまで、婦人服の販売は非常に厳しい所に追いつめられているのが、現状である。

だけど、全てのブランド（お店）がそうなのか？否、決してそうではない。こういう状態の時でも、着実に業績をあげているブランド（お店）はあるのだ。いわゆる勝ち組である。

そして勝ち組の共通要素は、顧客管理にあるのだ。

私の宮崎時代、新しく百貨店を開業した時、いやという程思い知らされた。

新百貨店の婦人服の品揃えは、以前の店舗で展開していたり、路面、他の館で展開していたブランドが主であったが、売場が拡大された分、ティストのバランスをとる為、新規に展開するブランドもっ導入した。少しでも事前にお客様に認知して頂く為に、内見会やTVコマーシャルでの紹介等を事前告知に努力したのだが、フタを空けてみると、新規ブランドは売りを取るのに非常に苦労をした。顧客が十分に持ち得てない分、フリーのお客様を拾う事からスタートになったからだ。既に宮崎で展開していたブランドは、顧客がついている分、コンスタントに売り上げが取れ、毎日入れ替わり立ちかわりお客様の往来で売場は混雑していた。

又ある時、売場巡回していると、ある売場で、丁度センターから商品が着いた時で、スタッフ全員が入荷した商品をチョイスしながら、売場のストックに収納していた。店長に「何しているの?」と尋ねると「入荷した商品から顧客の好みに合う商品を取り置きして、顧客に御案内します。」「だったら売場に残った商品は?」「この商品でフリーのお客様を拾います。」スタッフ全員が時点の顧客の好みが分かっているから、こういう事が出来るのだ。この店は業界でも顧客管理に関して定評のあるお店であった。

私は新スタッフの事前研修で、必ず顧客管理の大切さを説いている。

もう一つ勝ち組に残れる大きな要素は、チームワークの良さである。これは店長のマネージメントに関わる事で、次回に詳しく話をしたいと思う。

つづく・・・