お知らせ

顧客管理の重要性

コロナのからみで、店巡回を控えていましたが、蔓延防止法の解除に伴い、店巡回を復活しました。都心部の店舗では、お客様がもどりつつあるようですが、地方・郊外の店は未だ、店へ行く事に警戒心があるようで、フリーのお客様も余り見かけず、入店客が決して多いようには見受けません。

春物ファッションは、昨年一昨年と二年続けて、コロナによるロックアウト等々で厳しい商戦を余儀なくされました。

今年はその分挽回の気運が高まったのですが、ここまでのところ期待に応える状況ではないようです。

ただ、百貨店のファッションの場合、顧客商売(固定客)が中心になっていますので、スタッフが顧客から信頼を得ている場合、来店案内に応じ、推奨された商品が気に入ったならば、お買い上げ頂いているようです。

ですから、百貨店の中では、顧客をどれだけ取り込んでいるかで、勝ち組・負け組に分かれる事もあります。

それと、顧客は応々にして店につかずに、人につくことが多いようです。お目当てのスタッフが不在の時、その顧客がお店に来られても居ないと分かったら、他店に行かれるか、そのまま帰られるかが普通です。

私が宮崎で百貨店の社長をしている時、同一ブランドが道路を隔てて、ライバル百貨店にも展開されていました。ある時、そのメーカーの意向で店長が私共とライバル百貨店とに入れ替わりました。そうしましたら、顧客までゴロッと入れ替わったという経験があります。

今、問題になっていますのが、顧客の引き継ぎです。

そのスタッフが同等の理由で退職する時、又は他店に異動になる時、そのスタッフの持っている顧客を、どこまで他のスタッフに引き継ぐかです(この場合、店長に引き継ぐケースが多いです)

地方の百貨店のある店で、かつては月間1,000万位売っていましたが、7～8年経過して300万まで落ちました。スタッフが異動する度、顧客を失っていった結果です。

このような問題を解決する為に、始めから顧客の共有化を図っている店もあります。スタッフ全員がそのお客様のお買い上げになった商品、好み等を覚えていくのです。

現在の厳しい状況の中にあって、安定した売り上げをとっていく為にも顧客の拡がりがお店にとって重要な事だと思います。

畑中宣彦